A partir de 2011, los empleados del banco Wells Fargo
abrieron más de 2 millones de cuentas bancarias y de tarjetas de crédito en
nombre de sus clientes, violando su confianza, además de cobrarles cientos de
miles de dólares en honorarios. ¿Qué llevó a tantos agentes a actuar de manera
tan poco ética?
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| IMAGEN: BELLEAGUE |
Después de que el escándalo fue expuesto el otoño pasado,
el banco fue multado con 185 millones de dólares, y acordó devolver a los
consumidores al menos 2,6 millones de dólares. Más de 5.000 representantes de
ventas fueron despedidos, y los nuevos negocios cayeron precipitadamente. Dado
que la mayoría de las cuentas falsas prácticamente no tenían fondos, el banco
en realidad se había beneficiado poco de su creación. La nueva directora de la
banca comunitaria dijo que su primer acto sería eliminar los incentivos que
podrían promover el mal comportamiento.
Décadas de investigación y siglos de evidencia anecdótica
muestran que los sistemas de incentivos como el de Wells Fargo pueden
retroceder, incluso cuando se lanzan con las mejores intenciones. Los
incentivos mal pensados para motivar a las personas a ser más sanos, más amables
o más ecológicos pueden llevarlos a hacer lo contrario, y los incentivos
diseñados para estimular a los trabajadores a hacer lo mejor pueden empujarlos
a hacer lo peor.
"Las investigaciones demuestran que si los objetivos
no son realistas, pero puedes lograrlos engañando, entonces la gente hará
trampa y cometerá fraude para obtener el incentivo", dice George
Loewenstein, profesor de economía y psicología de la Universidad Carnegie
Mellon, considerado uno De los fundadores de la economía conductual.
¿Qué te llevará a hacer lo que es correcto?
Las comunidades necesitan que sus miembros actúen de manera
cívica-para obedecer las leyes de tránsito, para donar sangre, para reciclar o
conservar agua y energía-pero cuando muy pocas personas están dispuestas a
tomar tales acciones por su cuenta, los políticos pueden tratar de
Incentivarlos para aumentar la participación.
El desafío actual para los economistas de conducta es
determinar si, y bajo qué condiciones, la gente responderá a los incentivos
económicos, bonos, desgravaciones fiscales, o a la presión social, recordatorios
tangibles o intangibles para seguir las normas sociales y evitar el oprobio.
Los expertos continúan descubriendo que cuando se trata de hacer que la gente
haga lo que debería, nuestros primeros instintos a menudo están equivocados.
"La respuesta más común es diseñar un conjunto de
incentivos para que los egoístas actúen como si estuvieran preocupados por
otros y por lo tanto harían lo correcto", dice Samuel Bowles, economista
del Instituto Santa Fe y autor de La moral de la economía: Por qué los buenos
incentivos no son un sustituto para los buenos ciudadanos. "Es un gran
error".
"Cuando las personas están intrínsecamente motivadas
por el altruismo o por querer señalar que son buenas personas, darles incluso
pequeños incentivos puede ser contraproducente", dice Loewenstein. En un
estudio, cuando los estudiantes que recaudaban dinero para luchar contra el
cáncer sin incentivos se les ofrecieron comisiones por atraer más dinero, en realidad
empezaron a cobrar menos. "Ya no podían indicar que eran gente virtuosa al
cobrar el dinero".
Los incentivos deficientemente desplegados pueden envenenar
el trabajo incluso de los profesionales más altruistas. Se ha encontrado que
los oncólogos, por ejemplo, prescriben más fármacos de quimioterapia cuando su
compensación está ligada al volumen que administran. "Si tomas a un grupo
de personas que están intrínsecamente motivadas y comienzan a introducir todo
tipo de incentivos para lograr diferentes objetivos, entonces se centran en los
incentivos y pierden la pista de por qué están en la profesión en primer
lugar", dice Loewenstein.
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